In un mondo dove i cieli verranno solcati dai droni per le consegne di Amazon, i chat bot ci convinceranno a comprare cose che non servono e ci proveremo le scarpe virtualmente, appoggiando un piede sul tablet (questo l’abbiamo inventato e ci auguriamo che non accada mai), tutti si stanno chiedendo quale sarà il futuro del retail marketing.
Di fronte a questo scenario gli imprenditori e i manager si dividono sostanzialmente in due parti: chi si prepara all’Apocalisse costruendo un bunker anti-digital e chi, incuriosito, cerca di capire che impatto avrà tutto questo sulle vendite nel proprio negozio e come adeguarsi al cambiamento.
In questo articolo non troverete la risposta definitiva, però possiamo provare insieme a sfatare qualche mito.
- L’Intelligenza Artificiale finirà con il sostituirci.
Rispondendo alle domande dei clienti in tempo reale, i chat bot fanno impallidire anche i commessi più zelanti perché sono, per definizione, tecnologie intelligenti.
Ma non sono ancora furbi, sensibili, creativi, empatici. Neanche i migliori! Abbiamo provato a fare una chiacchierata con il chat bot di BMW, che è stato molto puntuale nel rispondere alle domande tecniche, ma crediamo debba lavorare ancora un po’ sulle sue fragilità emotive.
Se da una parte la tecnologia assisterà sempre di più il consumatore nel raccogliere informazioni, dall’altra l’esperienza in store dovrà diventare sempre più “umana”, personalizzata e cucita in maniera sartoriale.
- I clienti vengono in negozio, ma acquistano online.
Sì, questo assunto è vero, o almeno in parte: il 42% delle persone che entra in un negozio cerca informazioni sui prodotti direttamente dallo smartphone e spesso li acquista sul web.
La battaglia sul pricing con i grandi colossi dell’e-commerce è persa in partenza, ma la vera sfida è conquistare il cliente su un campo molto interessante: quello dell’esperienza d’acquisto, che diventa sempre più immersiva e personalizzata.
Per esempio, Nordstrom, la catena multimarca di abbigliamento e accessori, accompagna il cliente in tutte le fasi del customer journey:
Il viaggio comincia dal sito web: l’utente è invitato a fornire informazioni sui suoi gusti e le sue preferenze attraverso semplici quiz.
Una volta entrato in negozio, invece, il cliente diventa centro di un universo di piccole attenzioni. Nordstrom Local è un nuovo modo di concepire il negozio fisico, dove i protagonisti non sono i prodotti ma i consumatori che, qui, possono trovare un personal stylist, un servizio di sartoria per modificare e personalizzare i propri capi d’abbigliamento e persino un juice bar per una piacevole pausa tra un acquisto e l’altro!
L’Occitane ha creato una boutique molto speciale, dove i clienti possono immergersi in un’esperienza multisensoriale. All’interno del punto vendita, L’Occitane Smart Beauty Fitting Room, i clienti possono utilizzare le tecnologie digitali per scoprire come vengono realizzati i prodotti e da dove provengono le materie prime. Una volta scelto il prodotto, è possibile personalizzarlo incidendo addirittura frasi e citazioni sul packaging.
- I dati sono importanti solo nella vendita online.
Chi lavora nel settore digital quasi sicuramente negli anni sviluppa una dipendenza da Google Analytics: quanti utenti stanno visitando il mio sito, per quanto tempo restano, da dove vengono, quante pagine hanno visto, perché sono stati così poco?
Queste sono solo alcune delle domande che scandiscono la giornata di chi lavora dietro le quinte di un sito web. Perché le vendite offline dovrebbero essere immuni a questa patologia?
I dati generati dai clienti sono un patrimonio unico che non può essere trascurato.
Facebook, per esempio, ha introdotto le campagne retargeting per raggiungere le persone che hanno visitato fisicamente il negozio e mantenere il contatto con i propri clienti.
Dor, invece, è un tool di analisi dei dati di vendita al dettaglio che aiuta a monitorare le campagne promozionali, migliorare la pubblicità e trasformare i visitatori guidati dal marketing in clienti paganti.
Il percorso d’acquisto, insomma, fonde i due universi online e offline. A questo punto, gli strumenti passano quasi in secondo piano e ciò che conta davvero è la visione Consumer First, che pone il cliente al centro di tutta la strategia di marketing e permette al retailer di affrontare sfide sempre nuove.
E a noi di affiancarlo in questo avventuroso viaggio.
QUARTIER GENERALE 
SECONDA SEDE