Non è più sufficiente accogliere un ospite con cortesia e professionalità. Il nuovo imperativo del settore hotellerie è la personalizzazione, ovvero la capacità della struttura di offrire ai propri ospiti offerte ritagliate sulla base delle loro esigenze. Per essere rilevante, l’albergo deve essere in grado di offrire contenuti mirati ed in linea con i loro interessi.
Per offrire un’esperienza di tipo sartoriale, le strutture ricettive devono cercare di adottare un approccio customer-centric sia nella fase di scelta che di soggiorno.
L’interessante ricerca “Mass Marketing vs Personalization” evidenzia il fatto che il 75% degli utenti preferisce essere raggiunto on line da messaggi personalizzati, anche a costo di farsi “spiare”, mentre l’85% sa che i cookies sono necessari ad avere dalle aziende contenuti mirati. La strategia di marketing deve essere integrata e pensata per migliorare l’esperienza di fruizione dell’utente: tracciare i suoi comportamenti permette di profilarne le preferenze e di creare così offerte speciali – comunicate attraverso i social o l’e-mail marketing – dedicate ad uno specifico target.
Come rendere invece unica ed indimenticabile la permanenza vera e propria? Gli ospiti sono sempre più esigenti, a volte arrivano a formulare richieste ai confini della realtà: ebbene sì, c’è anche chi pretende di mangiare solo le cosce destre del pollo o desidera di fare un bagno nel cioccolato rigorosamente al latte. Lo giuriamo, perché siamo stati noi a sciogliere 20 uova di pasqua nella vasca. Augurandovi di non incappare come noi in queste bizzarre richieste, vi invitiamo a guardare il lato positivo di questa politica: la possibilità di legare a sé l’ospite grazie ad un servizio superiore.
Provate per un momento ad immedesimarvi in un turista americano appassionato di snowboard che ritorna sempre nello stesso hotel italiano in cui si è sentito a casa. Siete provati dal lungo viaggio e volete solo rilassarvi. Al check-in scoprite con sorpresa che vi è stata assegnata la stessa camera con vista montagna della volta prima, perché avete un debole per le sfumature che il tramonto dipinge sulla neve. Aperta la porta della stanza, trovate sul letto un biglietto di bentornato e nel frigo bar le vostre bibite preferite. Voi cosa pensereste?
Se è questo il tipo di esperienza che desiderate offrire ai vostri ospiti, potete prendere spunto dalle strutture più all’avanguardia in questo senso.
Gli Hotel Kimpton si sono inventati un nuovo programma di fidelizzazione chiamato Karma Rewards. I premi e i punti che gli ospiti guadagnano vengono ottenuti in base non solo ai soggiorni e alle prenotazioni, ma anche all’engagement dimostrato. Il sistema permette di tracciare i servizi richiesti, ciò che i clienti hanno consumato al ristorante o al bar e persino che cosa dicono sull’hotel sui social media. In questo modo riescono ad accogliere gli utenti con sorprese in linea con i loro gusti, stupendoli. La Kimpton può “identificare ogni membro in maniera unica e premiarlo di conseguenza. Non esiste una taglia unica per tutti”.
Marriott è stata una delle prime catene alberghiere ad introdurre il check-in e il check-out digitale effettuato tramite app, senza più bisogno di un concierge fisico. Presto inoltre i clienti saranno in grado di aprire le porte con i loro smartphone. E non finisce qui: da poco Marriott sta sperimentando nuove soluzioni di marketing mobile localizzato, per offrire maggiori contenuti utili ai propri clienti nell’area (informazioni su ristoranti ed eventi in città, prenotazioni di locali, ecc).
Mentre eravamo in vacanza, abbiamo voluto fare un piccolo esperimento: se il prossimo anno Franco attenderà di nuovo la nostra collega per il consueto “giro panoramico” dell’albergo a bordo di un porta bagagli, allora il servizio si può definire vincente…
QUARTIER GENERALE 
SECONDA SEDE